6일 서울 종로구의 한 애플 비공인 AS센터(사설 AS센터)에서 수리 기사가 공인 AS센터에서 수리 불가 판정을 받은 아이폰4S 모델의 마이크 부분을 불과 수분 만에 고치고 있다. 애플 공인 AS센터는 리퍼폰(교환폰) 비용으로 27만 원을 요구한 반면, 비공인 AS센터는 마이크가 달려 있는 ‘도크 커넥터’ 부품 교체 비용으로 3만 원을 청구했다.

애플의 스마트폰 ‘아이폰4S’ 모델을 사용한 지 1년이 지난 가정주부 이모(39) 씨. 그는 최근 휴대전화 내부의 마이크가 고장나 상대방이 자신의 목소리를 전혀 듣지 못하자 서울 송파구에 있는 애플의 한국 공인 애프터서비스(AS)센터를 찾았다.

30여 분이나 기다린 끝에 만난 AS 기사는 마이크만 수리할 수 없다면서 “리퍼폰(고객이 교환한 중고 제품을 수리한 제품)으로 교환받아야 한다”고 말했다. 보증기간(1년)이 이미 지났기 때문에 27만 원을 주고 리퍼폰으로 바꿔 가든지 아니면 전화통화 기능을 포기하든지 둘 중 하나를 선택해야 한다는 얘기였다.

이 씨는 AS 기사의 얘기를 듣고 혼란스러웠다. 일반 휴대전화를 썼던 과거의 수리 경험이 지금도 생생하기 때문이다. 당시에는 마이크만 손보면 음성 송신 기능을 손쉽게 고칠 수 있었다. 그러나 이 씨의 고민은 전혀 뜻하지 않은 곳에서 금세 해결됐다. 지인이 소개해준 비(非)공인 AS센터(사설 AS센터)에 가서 ‘도크 커넥터’라는 이름의 부품을 교체하자 음성 송신 기능이 정상으로 돌아온 것이다. 이 씨가 카드로 결제한 수리 비용은 단 3만 원에 불과했다. 수리하는 데 걸린 시간도 불과 10분이 채 되지 않았다.

이 씨는 공인 AS센터 기사의 말만 믿고 리퍼폰으로 교환했더라면 9배에 달하는 돈을 주고 중고 제품을 쓰고 있거나 100만 원에 가까운 큰돈을 내고 새 스마트폰으로 바꿔야 할 뻔했다는 생각이 들자, 애플에 대한 정이 뚝 떨어졌다.

6일 산업계 등에 따르면 애플이 손쉽고 기본적인 부품 교체 수리를 하지 않으면서 리퍼폰 교환정책을 국내에서 유지함으로써 막대한 손실을 소비자에게 전가하고 있다는 비판이 강하게 제기되고 있다.

마이크뿐만이 아니다. 떨어뜨리면 깨지기 쉬운 유리판이나 액정표시장치(LCD) 등도 마찬가지로 애플의 한국 공인 AS센터에서는 수리 대신 리퍼폰으로 교환해 주는 정책을 사용하고 있다.

문화일보가 애플 홈페이지에 등록된 서울 시내의 공인 AS센터 5곳에 무작위로 전화를 걸어 기자가 사용 중인 아이폰4S의 AS 상담을 한 결과 대답은 대동소이했다. 유리판이나 LCD는 물론이고 간단한 버튼조차 수리 서비스를 지원하지 않기 때문에 리퍼폰으로 교환받아야 한다는 대답이 돌아왔다. 물론 보증기간 1년이 지났기 때문에 수리비는 사용자 과실 여부에 상관없이 무조건 27만 원을 물어야 한다.

문화일보가 비공인 AS센터에 똑같은 문의를 하자 유리판은 3만 원, LCD는 6만∼7만 원 등만 내면 정상 부품으로 교체할 수 있다는 답을 들었다. 서울 종로구에서 비공인 AS센터를 운영하는 K 씨는 “우리가 교환해 주는 부품은 국제적으로 통용되는 정상적인 부품”이라며 “간단히 교체할 수 있는 데도 애플은 기본적인 수리조차 지원하지 않는 횡포를 부리는 것”이라고 지적했다.

국내 아이폰 사용자가 300만 명에 육박하는 것으로 추정되고 있어 이처럼 사소한 부품 교환 수리 서비스를 받지 못해 비싼 비용을 물고 리퍼폰으로 교환받거나 수리를 포기하는 경우가 엄청날 것으로 전문가들은 보고 있다.

아이폰 AS에 대한 불만은 이뿐이 아니다. 최근 애플이 리퍼폰 교환정책을 국내에서 변경하면서 심하게는 1주일까지 자신이 사용하던 제품을 맡긴 채 기다려야 하는 경우가 생겨나고 있다는 불만도 나오고 있다. 애플은 리퍼폰 교환정책과 관련해서 국내에서 이를 악용한 남용 사건이 발생하자 고의성이 의심되는 경우에는 본사 확인을 거치도록 하는 방식으로 교환정책을 강화한 것으로 전해졌다.

이와 관련 직장인 김모(36) 씨는 “정확한 해명도 없이 1주일 동안 기다려야 한다는 공인 AS센터의 통보를 받고 이동통신사에서 빌려 주는 일반 휴대전화를 억지로 사용하고 있다”면서 “보통 스마트폰을 업무에 활용하는 일이 많은데 1주일 동안 납득할 만한 이유 없이 기다리라는 얘기를 듣고 황당했다”고 말했다.

애플코리아는 이에 대해 “제품에 따라 카메라 모터 등 6가지 요인에 대해서는 부품 교체도 실시한다”면서 “다만 나머지는 서비스폰(소비자는 리퍼폰으로 부름)과 1대1 교환해 주는 게 원칙”이라고 말했다. 또 “1대1 교환이 잠재적인 부품 문제까지 해소할 수 있어 소비자에게 더 이익”이라면서 “최근 들어 1대1 교환 전에 하루 정도 정확한 고장 원인을 확인하기 위해 테스트를 하고 있지만 1주일까지는 아니다”고 해명했다.

그는 1대1 교환 조건 강화 배경에 대해서는 “소비자가 서비스폰으로 바꿔 가기 전에 정품 대신 중국산 부품으로 바꿔 넣는 사례가 있었던 것으로 알고 있다”고 말했다.

글·사진 = 이관범·임정환 기자 frog72@munhwa.com

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