[한겨레] 삼성전자서비스, 협력사 직원 감시
고객 애완견도 챙긴 응대 ‘우수’ 매겨
충성도 등 등급 나눠 직접 인사관리
삼성전자서비스가 협력업체 직원들이 일하는 장면을 ‘몰래카메라’로 찍어 서비스 질을 평가하고 이를 교육 영상으로까지 제작·활용해온 것으로 드러났다. ‘미스터리 쇼핑’이란 명목으로, 스스로 만든 친절서비스 매뉴얼을 협력사 직원들이 이행하는지 한해 네차례씩 불시에 대규모로 점검하고 점수를 매겨 관리해왔다.
<한겨레>가 18일 입수한 ‘2012년 1차 미스터리’ 영상 자료를 보면, 삼성전자서비스는 내·외근 협력업체 직원의 응대는 물론 서비스센터 화장실 관리 실태까지 몰래 찍은 영상을 편집해 “미스터리 쇼핑 결과, 인사·명함전달·방문약속 준수 등 고객접점 기본 매뉴얼이 미준수되는 사례가 나타났다”며 협력사 직원들에게 교육해왔다. 평가 대상이 되는 삼성전자서비스의 지사가 본사의 미스터리 쇼핑에 대응하는 행동요령을 협력사 직원들에게 교육하기도 했다.
본사가 일반 고객 또는 용역을 활용해 내근 엔지니어의 근무 행태, 가정집에서 방문수리를 요청한 뒤 외근 엔지니어의 근태를 찍는 방식이다.
외근기사 평가 대목을 보면, 수리를 마친 뒤 애완견한테 ‘잘 있어라’ 인사한 경우를 우수 사례로, 삼성 유니폼을 입지 않거나 고객과 눈을 맞추지 않은 채 말하거나, 큰 인사 없이 떠나는 경우 등을 미흡 사례로 소개했다. 우수 사례는 그대로, 미흡 사례는 모자이크 처리를 했지만 당사자나 주변 동료는 누구인지 충분히 알 법하다. 삼성은 영상에서 지난해 1차 외근기사 평가 점수를 토대로, 중부권 98.2점(우수), 남부권 87.3점(미흡) 등 6개 권역별 점수를 공개해 비교하고 “부진 항목은 재점검하고 효과적 개선활동을 전개해야겠다”고 강조했다.
충성도나 불만 고객 응대 역량 등 협력사 직원들에 대한 주관적 평가가 미스터리 쇼핑, 친절서비스 매뉴얼 점검 등을 통해 이뤄졌을 가능성이 제기된다.
이날 삼성전자서비스가 모든 협력업체 직원의 인사정보와 능력이나 충성도까지 직접 등급을 매겨 본사 소속 직원과 함께 통합 전산관리했다는 주장도 제기됐다. 은수미 민주당 의원은 18일 “삼성이 2000년대 초부터 협력업체를 통합 관리하는 전산시스템을 구축해 협력사 사장들과 서비스 기사(CS 엔지니어)의 인사노무 기본 정보를 축적했고, 능력을 평가 관리했다”며 2000년대 사용한 ‘삼성전자서비스 통합관리시스템 사용자 매뉴얼’을 공개했다.
매뉴얼을 보면, 삼성 쪽은 본사 조직·사원과 양식이 같은 세자릿수 조직코드를 협력사마다 매기고, 8자리 사번을 협력사 직원에게 부여해 이들의 개인정보를 본사의 인사 담당자가 직접 심사, 등록하도록 했다. 인사관리 목적의 데이터란 얘기다.
특히 협력사 직원의 능력을 에이비시디(ABCD) 네 등급으로 분류·관리하고, 충실도(충성·성실도)나 브이아이피(VIP) 내지 불만 고객을 응대할 역량이 되는지까지도 직원별로 구분해 놓았다. 브이아이피는 삼성이 지금도 따로 관리하는 관공서나 언론사 간부 고객 등을 뜻한다.
이에 삼성 쪽은 “미스터리 쇼핑은 여러 서비스업계에서 하는 것처럼 계약을 유지할 만한 협력사인지 평가하기 위한 것으로, 개인 평가를 하진 않았다”며 “통합관리시스템은 인력관리 목적이 아닌 에이에스(AS) 접수를 받고 협력업체로 이관하는 시스템으로, 여러 문제가 있어 2006년 재구축했다. 당시 데이터는 모두 폐기했고 지금 시스템에선 이름, 근무지, 연락처 등 기본 정보만 등록해두고 있다”고 말했다. 은 의원실은 새로 만든 데이터베이스도 크게 달라지지 않은 것으로 보고 분석작업을 진행중이다. 임인택 기자 imit@hani.co.kr
삼성전자서비스, 협력업체 직원들 '몰카 감시'
