우리 성 위생건강열선 대중 위해 ‘심리방호벽' 구축
“안녕하세요, 길림성 12320입니다. 무엇을 도와드릴가요?”
“제가 지금 열이 나는데 어떻게 해야 할지를 모르겠습니다.” “조급해하지 마시구요. 저희가 도와드리겠습니다.”
이는 요즘 길림성 12320 안내원이 매일같이 받는 열선전화인데 전화를 통해 상담원들은 군중들을 위해 의료예방통제과정에 부딪치는 의문들에 대해 해답을 해주면서 심리상담을 제공하고 있다.
12320 위생열선전화는 국가위생건강위원회 산하의 유일한 공중위생 건강분야 상담 및 신고 열선전화로 2020년 1월 25일, 성정부는 길림성 12320위생열선전화를 코로나 19전염병 신고 열선전화로 확인했다.
전염병예방통제 관련 정책에 호응하여 전화업무의 원활한 소통을 보장하기 위해 3월 8일부터 길림성 12320위생열선은 페쇄환경관리를 실시하였는데 8명의 전화안내원과 7명의 자원봉사자가 직무를 굳게 지키며 책임을 다해 전화사무의 원활한 흐름을 유지함으로서 전성의 전염병예방통제에 힘을 이바지하고 있다.
상담원 마서양은 ‘00'후 출생자로 업무에 참가한지 얼마 되지 않아 전염병 예방통제라는 큰 도전에 직면했는데 당황하고 두렵지 않냐는 질문에 단호하게 ‘아니요’라고 말했다. 그는 2020년 전염병 발생 당시 12320에 전화를 걸어 자문을 했는데 당시 상담원의 인내심 있고 전문적인 해답으로 초조하고 어쩔 줄 몰랐던 마음이 완화되었다고 말했다. 대학 졸업과 동시에 12320에 입사원서를 낸 그는 공채를 통해 전문 상담원으로 입사했다. 그는 예전에 자신한테 도움을 줬던 현재의 동료들처럼 다른 사람을 도와주고 자신의 전문지식으로 백성들의 의혹을 해답해주고 군중들의 초조한 마음을 달래주겠다고 말했다.
자원봉사자 리대위는 벌써 두번째 이 일터로 지원한 ‘고참’이다. 2020년 그는 자원봉사자로서 길림성 12320전화안내원의 력량을 보강했는데 올해 전화업무가 급증하는 상황에 직면하여 다시 또 앞장서 달려나왔다.
그는 정확한 답변을 위해 매일 현, 시별로 전염병 예방 동향을 수집, 정리하고 점심시간을 리용해 전염병 예방 정책, 의사소통 기술, 서비스 언어 등을 긴급강습을 받기도 한다. 또한 작업중에 발생하는 문제에 대하여 모두가 함께 연구하고 토론하며 또한 신속하고 정확하게 모든 전화를 받을 수 있도록 태도, 심리 조절 및 전화 답변 기교에서부터 상황 모의 연습을 진행하여 발신자가 제기하는 문제를 정중하게 대답하고 있다. 그들은 끊임없이 업무 수준과 써비스 질을 향상시켜야만이 열선접수 능력이 떨어지지 않고 써비스 수준이 낮아지지 않아 진정으로 대중들에게 도움을 줄 수 있다는 도리를 잘 알고 있다.
/길림일보
