올해 초 한 패밀리 레스토랑에서 식사를 하던 40대 여성 A씨는 “음식에 들어있던 돌을 씹어 금니가 떨어져나갔다”며 업체 측에 치료비와 정신적 피해보상비, 대표이사의 사과를 요구했다. 수차례 매장을 찾아가 큰소리로 항의하기도 했다. A씨는 “합당한 보상을 안 해주면 인터넷에 글을 올리고 식품의약품안전처 등 관계 기관에 고발하겠다”고 엄포를 놨다.

업체는 음식값 환불과 위로비 지급을 약속한 뒤 사실관계 확인을 부탁했다. 그러나 A씨는 막무가내였다. 업체가 “돌을 보여 달라”고 하면 “이미 버려서 없다”는 말만 반복했다. “턱 관절에 이상이 있는지 확인해보자”고 하면 “내가 거짓말을 한다는 것이냐”며 되레 화를 냈다.

이 업체는 명확한 근거가 없는 상태에서 고객의 일방적인 요구를 무작정 수용하는 건 문제가 있다고 보고 한국소비자원에 중재를 요청했다. 업체 관계자는 “생산물 배상책임 보험으로 일정 금액을 보상하는 선에서 사건을 마무리했다”면서 “소비자원은 ‘이 같은 사례가 너무 많이 접수되니 웬만하면 합의하라’고 권유했다”고 말했다.

상습적이고 악의적인 방식으로 제품과 서비스에 하자고 있다고 위협해 금전적인 대가를 요구하는 악덕 소비자는 개그 프로그램에만 있는 게 아니다. 블랙컨슈머가 퍼트린 허위사실이 한 기업에 치명적인 손실을 입힐 수도 있다. 또 1%의 블랙컨슈머 때문에 99%의 선량한 소비자가 정당한 권리를 행사하는 데 어려움을 겪기도 한다.

모피 코트를 생산하는 중소 의류업체는 지난 3월 겨울 내내 입은 것으로 보이는 모피 코트를 들고 와 “실밥이 느슨하게 재봉돼 있다”며 반품을 요구하는 소비자 때문에 업무가 마비될 지경이었다. 결국 이 업체는 두 손을 들고 모피 코트 값 전액을 환불해줬다. 2011년에는 회사원 김모(28)씨가 “스마트폰의 배터리가 폭발했다”며 대기업을 협박했다가 자작극으로 판명나 벌금형을 선고받기도 했다.

기업 관계자들은 블랙컨슈머의 수법이 날이 갈수록 교묘해져 대응하기가 점점 더 쉽지 않다고 입을 모았다. 한 대기업 관계자는 “요즘 블랙컨슈머들은 협박으로 처벌받을 수 있다는 걸 알기 때문에 요구조건을 먼저 말하지 않는다”면서 “기업이 원하는 걸 제안할 때까지 계속 허위사실을 유포하거나 회사 앞에서 시위를 해도 별다른 대책이 없는 상황”이라고 토로했다.

특히 트위터나 페이스북, 카카오톡 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 소문이 순식간에 퍼져 어떤 식으로든 이름이 거론된 기업들은 실추된 이미지를 회복하는 게 쉽지 않다. 한 기업 관계자는 “사람들은 블랙컨슈머가 유포한 거짓말만 기억할 뿐 ‘조사 결과 사실이 아닌 것으로 드러났다’에는 관심이 없다”고 답답해했다.

소비자의 불만 제기는 긍정적인 효과도 있다. 불평·불만이 단초가 돼 제품과 서비스의 질이 향상되는 경우도 많다. 다만 악의적 의도를 갖고 허위사실을 유포하는 경우라면 이야기는 달라진다. 기업 입장에서는 블랙컨슈머에게 대응해야 하기 때문에 서비스 비용이 커지고, 이는 제품 원가에 반영돼 결국 대다수 선량한 소비자가 높은 비용을 지불해야 한다. 사회 전반에 불신이 팽배해지는 점도 문제점으로 꼽힌다.

이영애 인천대 소비자아동학과 교수는 “블랙컨슈머 사례가 반복되다 보면 기업이 소비자의 정당한 지적에도 예민하게 반응해 결국 합리적인 의견을 표출하는 다수의 소비자가 피해를 입게 될 가능성이 크다”면서 “권리와 책임을 명확히 인식시키는 소비자 교육이 확대돼야 한다”고 강조했다.

권지혜 기자 jhk@kmib.co.kr

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